Social CRM
Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren

Andreas Schmidt und Julius Hoyer

Social CRM ist kein Ersatz für „traditionelles“ CRM, es ist vielmehr eine Erweiterung durch Komponenten in Form von Strategie, Prozessen und Software. Die Komponenten helfen die neuen Anforderungen des „Social Customers“ abzudecken – und diese sind vielfältig. Kunden bestimmen heute viel stärker, wie Unternehmen agieren. Sie wählen die Kommunikationskanäle, die Öffnungszeiten und bedienen sich einer bisher undenkbaren Informationsflut um sich ein Urteil über Unternehmen und Produkte zu bilden. Um hier Schritt zu halten, sind überdimensionierte Lösungsansätze nicht notwendig. Oft generieren einfache Ansätze bereits erstaunliche Erfolge. Dieser Artikel versucht eine erste Orientierung und Einstieg ins Social CRM zu geben.

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Google Trends im Geomarketing
Hebel für ein analytisches CRM

Bernd Bitterich, Michael Möhring und Ralf-Christian Härting

Die gezielte Ansprache und Betreuung von Kunden stellt in der Unternehmenspraxis eine große Herausforderung dar. Geomarketing als analytisches Instrument des Customer Relationship Management unter Verwendung von Google Trends kann eine wirtschaftliche Lösung dafür bieten. Neben Untersuchungsergebnissen verschiedener Branchen mittels Google Trends werden auch Grenzen des Verfahrens und Weiterentwicklungsmöglichkeiten praxisnah aufgezeigt.

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CRM als Teil der Unternehmensstrategie

Johannes Schwab

Sowohl CRM als auch die Informationstechnologie sind Bestandteil unseres Lebens geworden und im Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. ERP und IT haben sich in der heutigen Zeit als wichtige Wettbewerbs- und Wertschöpfungsfaktoren in den Unternehmen für das Erreichen der Unternehmensziele entwickelt. Selbst kleine Unternehmen sind in unserer Zeit oft Bestandteil innerhalb einer wichtigen Supply Chain. Automatisierte und effiziente CRM-Prozesse zu ihren Kunden können entscheiden, ob Unternehmen im harten Wettbewerb weiter bestehen. Dies erfordert auch für Kleinstunternehmen IT-Lösungen auf dem neuesten Stand der Technik, die durch eine maßgeschneiderte Strategie gewährleistet werden. Für Entscheidungsträger, Top-Management, IT-Management sowie IT- und Unternehmensberatung stellt sich die Frage, wie kann aus diesem Erfordernis ein Erfolgsfaktor gebildet werden?

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Learning Systems Methods for intelligent SCRM

Andreas Schmidt und Julius Hoyer

Kaum ein anderes Gebiet unterliegt solch einer Dynamik wie die Entwicklung von Beziehungsnetzwerken gerade im Internet, siehe Facebook, Twitter und Co. Es ergeben sich aber auch Chancen für die intelligente Auswertung von Beziehungsnetzwerken und Ableitung von Handlungsmustern zur Optimierung des eigenen Geschäfts. Dieser Beitrag legt dar, dass klassische Methoden des Analytical CRM keine ausreichenden Antworten zur Ableitung von Handlungsmustern bieten. Daher wurde das Konzept der „Learning Systems Method for iSCRM“ entwickelt. Wirkmuster zur Selbstoptimierung werden als Handlungsmuster zur Optimierung von Beziehungsnetzwerken im SCRM spezifiziert. Es wird gezeigt, wie sich durch deren Einsatz explizite Wissensmodelle über Beziehungen und deren Akteure verbessern lassen. Schließlich wird ein Ausblick auf eine IT-technische Umsetzung auf der Basis des Web 3.0 gegeben. Durch den Einsatz der vorgestellten Methode, werden Unternehmen in die Lage versetzt, sich ergebene Chancen schnell zu erkennen und vor ihren Marktbegleitern zu verwerten.

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Evolution des CRM durch Big Data

Arno Schmitz-Urban und Jan Siegers

Im Customer Relationship Management (CRM) von Unternehmen finden durch die Möglichkeiten der Auswertungen von Big Data weitreichende Veränderungen statt. Die Daten und digitalen Spuren, die ein Kunde heute im Alltag produziert, werden zunehmend von den Unternehmen analysiert und genutzt. Die Integration und Auswertung dieser großen Datenmengen im Kundenbeziehungsmanagement eröffnet für Unternehmen eine Vielzahl an Potenzialen.

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Leitfaden für ein erfolgreiches CRM-Projekt

Sandra Schüller

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Ausrichtung des Unternehmens, der über technische Aspekte weit hinausgeht. Die Einführung eines CRM-Systems setzt dabei voraus, dass kundenorientierte Geschäftsprozesse vorliegen bzw. geschaffen werden. Zentral ist zudem nicht die Frage, was das CRM-System leisten soll, sondern wie mit dem System gearbeitet werden soll.

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Nutzenpotenziale von CRM-Systemen im Autohandel
Ergebnisse einer Befragung deutscher Autohändler

Christian Leyh und Alexander Löhr

Der Beitrag verdeutlicht, welche Nutzenpotenziale sich durch den Einsatz von CRM-Systemen im Autohandel realisieren lassen. Denn gerade CRM-Systeme besitzen hohes Potenzial, deutsche Autohändler bei der Bewältigung der aktuellen Herausforderungen der Branche zu unterstützen. Dies betrachtend wurden in einer Studie im Januar/Februar 2017 deutsche Autohändler befragt mit dem Ziel, den aktuellen Stand der Nutzung von CRM-Systemen zu ermitteln und deren Anwendungsfelder und Potenziale darzustellen. Ausgewählte Ergebnisse dieser Studie werden in diesem Beitrag dargelegt.

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Herausforderungen im Mobile Customer Relationship Management

Rebecca Bulander und Bernhard Kölmel

Stellen Sie sich vor, Sie möchten innerhalb der nächsten vier Wochen ein Auto kaufen das Ihnen gefällt. Sie suchen hierfür einen Autohändler Ihres Vertrauens auf. Der Autohändler gibt Ihnen zu verstehen, dass es zwei Wochen dauern würde, bis er Ihnen den Preis zu Ihrem Auto mit den von Ihnen spezifisch ausgewählten Anforderungen nennen kann. Auf Ihre Frage, wie teuer das günstigste Modell sei, das innerhalb des nächsten Monats verfügbar wäre, könne er Ihnen aufgrund der unzähligen Ausstattungsvarianten und -kombinationen leider keine Antwort geben. Möchten Sie so beraten werden? Würden Sie bei diesem Autohändler Ihr neues Auto kaufen? Vor wenigen Jahren war dies noch Realität.

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CRM als Teil der Unternehmensstrategie

Michael Piok

Customer Relationship Management ist nicht nur ein Thema von IT-Fachabteilungen und Computerexperten, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensentwicklung. Moderne und effektive CRM-Systeme sind dabei mittlerweile unverzichtbare Werkzeuge. Für immer mehr Unternehmen ist von besonderer Wichtigkeit, welche Kernprozesse abgedeckt und multiplikationsfähig aufgebaut werden müssen.

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Social CRM
Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren

Andreas Schmidt und Julius Hoyer

Social CRM ist kein Ersatz für „traditionelles“ CRM, es ist vielmehr eine Erweiterung durch Komponenten in Form von Strategie, Prozessen und Software. Die Komponenten helfen die neuen Anforderungen des „Social Customers“ abzudecken – und diese sind vielfältig. Kunden bestimmen heute viel stärker, wie Unternehmen agieren. Sie wählen die Kommunikationskanäle, die Öffnungszeiten und bedienen sich einer bisher undenkbaren Informationsflut um sich ein Urteil über Unternehmen und Produkte zu bilden. Um hier Schritt zu halten, sind überdimensionierte Lösungsansätze nicht notwendig. Oft generieren einfache Ansätze bereits erstaunliche Erfolge. Dieser Artikel versucht eine erste Orientierung und Einstieg ins Social CRM zu geben.

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