Individuell bestimmbare KPIs im Incident Management
Schwachstellen- und Stärkenidentifizierung

Volkan Gizli und Jorge Marx Gómez

In einer durch die Globalisierung sowie durch zahlreiche Unternehmensübernahmen geprägten Informationsinfrastruktur von Großkonzernen steigt zunehmend die Komplexität der IT-Service Landschaften und somit die Übersicht der damit verbundenen Applikationen. Mit diesem Hintergrund wird das Ziel verfolgt, eine Transparenz im Bereich des Application Service Managements (ASM) zu schaffen. Dieses ist z. B. durch die Entwicklung eines Dashboardsytems mittels Implementierung von Kennzahlen aus ITIL zu realisieren. Dadurch lassen sich IT-Services kontrollieren, um kritische Situationen einfacher und schneller zu erkennen, die dementsprechend nachhaltig gesteuert werden können. Mit diesem Problem beschäftigte sich die Forschungskooperation Dynamic IT Supplier Management mit der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg und einem Unternehmen aus der Automotivbranche, in dem sie ein Dashboardsystem entwickelte, was in einem vorigen Beitrag der Ausgabe vom ERP Management aufgezeigt wurde und in diesem einer Erweiterung dessen folgt [1].

Die Transparenz in IT-Service Landschaften und die Übersicht der damit verbundenen Applikationen ist von großer Bedeutung, wenn es insbesondere darum geht, kritische Störfälle aufzuspüren und entsprechend zu steuern. Durch die Globalisierung von Großkonzernen steigen stetig die Komplexität der Informationsstrukturen und somit auch die Kosten in der IT. Es wird das Ziel verfolgt, eine bessere Übersicht im Application Service Management (ASM) zu schaffen.

Ein Ansatz für die Kontrolle [2] der Störfälle in den IT-Services bietet die Implementierung von Kennzahlen aus ITIL, die z. B. mittels der Entwicklung eines Dashboardsystems verwendet werden können. „Die Information Technology Infrastructure Libraray (ITIL) ist ein öffentliches Rahmenwerk von ‚Best Practices‘-Lösungen, das weltweit als De-facto-Standard im Bereich des IT-Service Managements gilt. In der Praxis sind viele Unternehmen an einer klaren Definition von IT-Services gescheitert, was nicht zuletzt der Tatsache geschuldet ist, dass die Servicenehmer IT-Services als eine Gesamtheit wahrnehmen. Sehr häufig besteht aber ein IT-Service aus dem Zusammenspiel mehrerer IT-Funktionen. Diese IT-Funktionen wiederum bestehen aus Hardware-, Software-, Kommunikations- und Dienstleistungskomponenten, werden aber von den Kunden, die diese Services in Anspruch nehmen, als eine geschlossene Einheit wahrgenommen.“ [3] Mit einem solchen Dashboardsystem können kritische Situationen erkannt werden.
 

Bild 1: SLA Angaben.

Transparenz in IT-Service Landschaften 

In der Forschungskooperation Dynamic IT Supplier Management mit der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg und einem Unternehmen aus der Automotivbranche wurde ein solches Dashboardsystem, mit der Bezeichnung AMS Dashboard entwickelt, mit dem ein Mitarbeiter aus dem Application Service Management in Abhängigkeit von individueller Schwellenwertbestimmung Kennzahlen für die „Anzahl Incidents“ generieren und visuell darstellen kann. Diese Kennzahlen können kontinuierlich angewandt werden, so dass nachhaltig der Unterschied zu vorigen Messwerten ersichtlich ist. Das AMS Dashboards bietet einem Mitarbeiter aus dem Application Service Management (ASM) die Möglichkeit, diese Kennzahlen individuell für die IT-Services seiner Abteilung zu generieren und die Berechnungen visuell abzurufen, um somit einen entsprechenden Status zu erhalten. Darüber hinaus hat der Abteilungsleiter die Möglichkeit sich eine Gesamtübersicht dieser Kennzahlen in Form eines aggre-gierten Status einzuholen, um sich so eine bessere Übersicht bzw. Kontrolle über die Abteilung zu verschaffen.
 

AMS Dashboard

Im Rahmen der Forschungskooperation wurden durch eine Expertenbefragung bei einem Unternehmen aus der Automotivbranche folgende Anforderungen an eine solche Kennzahl für die „Anzahl Incidents“ (Anzahl aller aktuell offenen Tickets bzw. Störfälle), Reaktions- und Lösungszeiten erhoben, in dem der Nutzer (sowohl allgemeiner Application Service Manager als auch Abteilungsleiter) die KPIs erstellen können soll (Tabelle 1).

Tabelle 1: Anforderungen an Kennzahlen für die „Anzahl Incidents“.

Die aus den Anforderungen resultierenden Angaben der Kennzahl können über die folgenden Eingabemasken eingegeben werden, in dem zuerst die SLA bezogenen Daten wie die Servicezeiten, Serviceklassen, Link-Verträge, Sondertage sowie des BSLMs in der Administration eingepflegt werden und folglich die Kennzahl mit einer Bezeichnung, einer Beschreibung, der Auswahl des IT-Services, des Tickettyps, der Auswahl weiterer Filterangaben wie „Prio, Impact, Urgency, Call Code und Layer 1“, der Schwellenwertbestimmung, der Diagrammart und der zeitlichen Eingrenzung mit ihrem Ausgabeintervall bestimmt werden.

Für die SLA bezogenen Daten werden zuerst die Angaben für die Servicezeiten (z. B. von „Mo-Fr - 8-16 Uhr“) eintragen (Bild 1).

Im nächsten Reiter muss der Nutzer die Angaben für die Serviceklassen eintragen, was als eine Art Bezeichnung für die einzelnen Servicezeiten in den vier Kategorien „Bronze, Silber, Gold und Platinum“ dient. Danach muss der Nutzer die Link-Verträge erstellen, welche in Abhängigkeit mit verschiedenen Risikoklassen wie „1-CLASS-A, 2-CLASS-B, usw. 4-CLASS-D“ stehen und den dazugehörigen Serviceklassen. Des Weiteren werden auszuschließende Sondertage im Jahr wie z. B. der „25.12.2016, 01.01.2017“ usw. hinzugefügt.

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Schlüsselwörter:

IT-Service, Lieferantenmanagement, Dashboard, KPI, nachhaltige Transparenz

Literatur:

[1] Gizli, V., Marx Gómez, J., Tiako, S. S. N.: Nutzung individuell bestimmbarer KPIs im Incident Management, ERP Management 3/2015.
[2] Fröschle, H.P.; Burr, W. Schrey, J.: Praktisches Service-Level-Management: Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele, Symposion, 2012, S.113.
[3] Marx Gómez, J., Junker, H.; Odebrecht, S.: IT-Controlling: Strategien, Werkzeuge, Praxis. Compliance digital. Erich Schmidt, 2009.
[4] Baron, P.: Big Data für IT-Entscheider: Riesige Datenmengen und moderne Technologien gewinnbringend nutzen. Carl Hanser Verlag GmbH & Company KG, 2013, S. 1.