Funktionen und Trends aktueller CRM-Systeme
32 CRM-Lösungen im Vergleich

Sandy Eggert und Isabelle Pikörn

Die aktuelle Marktübersicht der Zeitschrift ERP Management vergleicht CRM-Anwendungen verschiedener Anbieter. Neben dem Funktionsumfang der einzelnen CRM-Lösungen, werden deren Konzepte und Features für Mobile CRM sowie Social CRM ersichtlich. Insgesamt werden Funktionen von 32 Systemen vorgestellt. Zehn dieser Systeme sind als eigenständige Lösung und zwölf als Modul eines ERP-Systems erhältlich. Hinsichtlich der restlichen zehn Systeme sind beide Varianten möglich.

Die Zusammenführung von Kontakten und Daten ist ein grundlegender und wichtiger Prozess in allen Unternehmen. Dabei können CRM-Systeme (Customer Relationship Management = deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) zum Einsatz kommen, die die Kundenbeziehungsprozesse strukturiert dokumentieren und verwalten und somit für einen schnelleren Abruf benötigter Daten sorgen, um so Kundenbeziehungen zu pflegen.


Bild 1: Zielgruppen der verglichenen CRM-Lösungen.

Die meisten der untersuchten CRM-Lösungen zielen auf den Dienstleistungssektor (87,5 %). Doch auch die verschiedenen Fertigungsbranchen werden fast immer mit mehr als 50 % der Systeme abgedeckt, beispielsweise jeweils 56 % bei der Serien- und Einmalfertigung, die Kleinserienfertigung wird sogar von mehr als ca. 66 % der Anwendungen abgedeckt. Lediglich die Fließ- und Prozessfertigung wird nur von 13 Lösungen als Zielgruppe angegeben (ca. 41 %). Bild 1 zeigt vergleichend die Abdeckung der verschiedenen Branchen. Die teilnehmenden Anbieter hatten die Möglichkeit individuell weitere Zielgruppen anzugeben bzw. diese zu spezifizieren. Drei CRM-Anwender gaben demnach an, branchenübergreifend einsetzbar zu sein. Jeweils zweimal wurden die Schwerpunkte Banken und Verbände genannt.

Operatives CRM
94 % der befragten CRM-Anbieter agieren operativ und bieten entsprechende Funktionen an, die in allen Fällen von mehr als der Hälfte abgedeckt werden (mit 56 % wird die Kontoverwaltung von den „wenigsten“ angeboten). Annähernd alle CRM-Anwendungen bieten Funktionen zur Aufgabenverwaltung, zum Kontakt- und Kunden-/Address-Management sowie zur Suche (< 90 %). Mehr als 80 % der Teilnehmenden bieten Funktionen u. a. zu Auftragsverfolgung und Kundenakten (jeweils 87,5 %), Termin- und Vorgangsmanagement (84 %) sowie Anrufverwaltung und Auftragsmanagement (jeweils 81 %) an. Des Weiteren bieten immerhin 66 % ein Kampagnen-, 62,5 % ein Beschwerdemanagement an. Bild 2 zeigt die zusammengefassten Ergebnisse.


Bild 2: Weitflächige Abdeckung operativer CRM-Features.

Kommunikatives CRM
Alle der in dieser Übersicht verglichenen Anwendungen zeigen eine Abdeckung von kommunikativen Funktionen (Bild 3). Mit 84 % ist die Anbindung an den Außendienst (z. B. Filialen) sowie E-Mail-Kampagnen, z. B. in Form von Newslettern, von den meisten CRM-Systemen berücksichtigt. Etwa drei Viertel der Anwendungen decken die Funktionen Computer Telephony Integration und Serien-E-Mails ab. Nur acht Systeme bieten eine Lotus Notes E-Mail- und Kalenderintegration an, und sogar nur vier Computer Interactive Response (CIR). Jedoch wurden weitere Kalenderfunktionen von drei Systemen als sonstige Funktionen genannt.

Analytisches CRM
Die Ergebnisse zum analytischen Funktionsbereich zeigt die am meisten auszubauenden Felder der teilnehmenden CRM-Anwendungen auf.
Nur fünf Systeme berücksichtigen Text Mining, und sogar nur drei Web Mining. Nur etwa ein Drittel der befragten Lösungen decken jeweils Funktionen in den Bereichen von Data Mining, Data Warehouse, Customer Lifetime Value und Benchmarking an. Projektauswertungsfunktionen werden von den meisten der Anwendungen (84 %) angeboten.
 


Bild 3: Abdeckung der kommunikativen Funktionen.

Reporting
Die verglichenen Systeme bieten eine Vielzahl an Reporting-Funktionen an (Bild 4), dabei ist das individuelle Reporting mit 84 % und vordefinierte und anpassbare Berichte mit 81 % am meisten vertreten. Mehr als zwei Drittel der CRM-Systeme bieten außerdem einen integrierten Reporting-Generator sowie ein Troubleticket-System an.

Mobile CRM
Nahezu alle CRM-Systeme sind für mobile Betriebssysteme erhältlich, die meisten, wie zu erwarten, für Android (84 %) und iOS (78 %). Die Hälfte der Lösungen ist für Windows Mobile erhältlich. Von diesen Ergebnissen ist die Anbindung an die Sozialen Netzwerke abzugrenzen, die nur von 60 Prozent der hier aufgeführten CRM-Lösungen angeboten wird. Die meisten Systeme verfügen über Anbindungen an Facebook und Twitter (jeweils 44 %), ein Drittel an Blogs, Google+ und XING. Außerdem gaben zwei CRM-Anwender an, dass Anbindungen an LinkedIn verfügbar sind. Die Teilnehmenden hatten die Möglichkeit Ihre Ausbaupläne des Social CRMs kurz zu erläutern. Die entsprechenden Antworten können Sie aus der Tabelle „Offene Fragen“ entnehmen.


Bild 4: Die CRM-Anbieter bieten mehrere Reporting-Funktionen an.

Monitoring- und Analyse-Funktionen
Nur zwei Systeme dieser Recherche bieten innerhalb ihrer integrierten BI-Komponente eine Monitoring- und Analyse-Funktion für das Social CRM, d. h. die zielgerichtete Auswertung der im Social CRM anfallenden Daten. Fünf Anbieter gaben an, dass ein Social Media-Monitoring über integrierbare Partnerprodukte möglich ist. Sieben Systeme verfügen weder über Funktionen zum Monitoring- und zur Analyse von Social Media-Daten, noch sind diese Funktionen in Zukunft geplant. Lediglich zwei Anbieter gaben an, dies im kommenden Jahr 2017 integrieren zu wollen.    

 

Schlüsselwörter:

Marktübersicht, CRM, Branche, Funktionen, Reporting, Mobil CRM, Social CRM