Digitale Geschäftsprozesse
Potenziale erkennen, Chancen nutzen

René Schüller

Bei der Optimierung von Geschäftsprozessen und der ganzheitlichen Abbildung in ERP-Systemen haben Unternehmen Sicherheit und Vertrauen gewonnen. Potenziale werden erschlossen und die Akzeptanz von ERP-Lösungen steigt. Nun steht die Digitalisierung von Geschäftsprozessen auf der Agenda. Doch was bedeutet dieses Schlagwort genau und was ist zu tun, um sich bietende Chancen zu nutzen?

Digitalisierung und Industrie 4.0

Digitalisierung im Kontext von Geschäftsprozessen heißt Informationen zu erfassen, strukturiert zu speichern und durch IT-Systeme zugänglich zu machen. Entscheidungen in Prozessen sollen dadurch automatisiert getroffen oder zumindest vorbereitet werden. Eine Information entsteht auch durch die gezielte Analyse von Rohdaten. Unter Industrie 4.0 wird zu diesem Zwecke die Befähigung von Maschinen und Anlagen verstanden, benötigte Daten autonom zu liefern, ohne dass ein manueller Zwischenschritt nötig ist. Aber nicht nur integrierte IT-Systeme oder Maschinen liefern Daten, sondern zunehmend auch autonome Devices, die diese weitergeben (Internet of Things). Die Analyse dieser umfassenden Datenbestände (Big Data) erfolgt durch Data-Mining-Technologien mit dem Ziel, Informationen aus Datenmengen zu extrahieren.

Ein weiterer Aspekt der Digitalisierung ist die Ausgestaltung von Schnittstellenprozessen. Digitalisierung zielt darauf ab, Schnittstellenprozesse zu standardisieren und damit die Kommunikation zwischen Unternehmen oder zum Endkunden ein- oder beidseitig zu automatisieren.

Vieles, was unter Digitalisierung verstanden wird, ist in Industrieunternehmen bereits gelebte Praxis. So werden Forecasts und Lieferabrufe übermittelt, Lieferketten unternehmensübergreifend geplant und Portallösungen und Webshops angeboten. Spürbare Wettbewerbsvorteile entstehen, wenn Prozesse innerhalb oder nah der Wertschöpfungskette digitalisiert werden. Vor allem im B2C-Umfeld und im Dienstleistungssektor haben Unternehmen durch digitale Bereitstellung ihrer Dienste deutliche Marktanteile gewinnen können.


Bild 1: Bestimmung des Digitalisierungsmaßes.


Wie digital ist ein Prozess?

Kaum ein Geschäftsprozess wird ohne IT-Unterstützung durchgeführt. Damit ist jeder Prozess in gewisser Weise bereits digitalisiert. Auf der anderen Seite werden viele Prozesse mit hohem manuellem Anteil, auch mit nicht standardisiertem Ergebnis durchgeführt. Eine Indikation, wie umfänglich ein Prozess bereits digitalisiert ist, liefert das Digitalisierungsmaß. Es betrachtet dabei nicht nur den Prozess selbst, sondern auch seine Schnittstellen zu anderen Unternehmensprozessen sowie externen Empfängern. Das Digitalisierungsmaß hat einen Wert von 0 bis 14 und gibt an, wie hoch die digitale Abbildung eines Prozesses ist. Dazu wird der Prozess nach sieben Kriterien bewertet. Das Digitalisierungsmaß ergibt sich aus der Summe der Kriterienbewertungen. Bild 1 zeigt, wie das Digitalisierungsmaß bestimmt werden kann.


Wieviel Digitalisierung soll es sein?

Es wird weder möglich, noch kann es das Ziel sein, jeden Prozess vollständig zu digitalisieren. Vielmehr muss zunächst diskutiert werden, welcher Nutzen mit der Digitalisierung eines Prozesses verfolgt wird. Es existieren drei grundlegende Motivationsfelder, die für eine Erhöhung des Digitalisierungsmaßes sprechen:

(1)    Aufwandsreduktion, Kostensenkung: Dieser Aspekt zielt auf die Prozesskosten, die bei der Durchführung eines Geschäftsprozesses anfallen. Durch Digitalisierung des Prozesses wird versucht, die Prozesskosten zu senken. Der Arbeitsaufwand wird reduziert, mit dem gleichen personellen Einsatz können mehr Fälle bearbeitet werden.

(2)    Qualitätsverbesserung: Durch Digitalisierung kann die Qualität des Prozesses verbessert werden. Fehlerquellen können reduziert, die Transparenz des Prozessergebnisses verbessert oder sogar die generellen Qualitätsanforderungen an den Prozess erhöht werden.
Aufwandsreduktion und Qualitätsverbesserung sind Aspekte, die im Zuge einer Prozessoptimierung beleuchtet werden. Prozesse, die bereits optimiert wurden, sollten hinsichtlich dieser Aspekte bereits auf eine sinnvolle Digitalisierung hin geprüft worden sein. Stehen Projekte zur Prozessoptimierung an, so sollte eine mögliche Erhöhung des Digitalisierungsgrades unter Kosten- und Qualitätsgesichtspunkten beleuchtet werden.
Neu ist ein weiterer Aspekt, der bei der Digitalisierung in den Vordergrund tritt: 

(3)    Die Generierung von digitaler Attraktivität. Sie entsteht, wenn Kunden durch digitale Bereitstellung von Schnittstellen effizienter auf Prozesse und Prozessergebnisse zugreifen können. Richtig umgesetzt, wird die Inanspruchnahme der Leistung für den Kunden einfacher und effizienter. Zudem wird ein Unternehmen selbst bei der Ausgestaltung digitaler Prozesse automatisierte Schnittstellen benötigen, die elektronisch angesprochen und automatisiert bedient werden können.


Vorgehensmodell

Wie kann die Digitalisierung im Unternehmen so vorangetrieben werden, dass ein echter Mehrwert entsteht? Zunächst ist eine Bestandsaufnahme zum Digitalisierungsgrad der Prozesse durchzuführen. Anschließend sind die zu erreichenden Ziele zu definieren. Hilfreich sind dabei die genannten Kategorien: Sollen Kosten gesenkt, die Qualität verbessert oder die digitale Attraktivität erhöht werden?

Eine Potenzialanalyse zeigt die Möglichkeiten und Ansatzpunkte für ein Kostensenkungsprojekt auf. Jeder Prozess wird auf sein Einsparpotenzial untersucht. Eine Schwachstellenanalyse zeigt Qualitätsdefizite auf. Empfehlenswert ist eine Betrachtung aus interner Kundensicht, bei der die Ergebnisempfänger die Qualität eines Prozesses bewerten. Beide Analysen zeigen auch auf, ob Digitalisierung das Mittel der Wahl ist oder anderen Maßnahmen vorzuziehen sind.

Ob die digitale Attraktivität erhöht werden sollte, lässt sich durch Marktanalysen und Gesprächen mit Kunden ermitteln. Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements besteht häufig ebenfalls Nachholbedarf. Es bietet sich an, beide Themen zu verbinden und als Einheit zu bearbeiten. Zum Beispiel bietet sich Customer Co-Creation an, um tatsächlich die Bedürfnisse der Zielgruppe durch digitale Strategien zu erreichen.


Bild 2: Bestandsaufnahmen schaffen eine digitale Agenda.

Durch Gegenüberstellung der Analysen kann eine digitale Agenda erstellt werden (Bild 2). Sie zeigt auf, an welcher Stelle der größte Handlungsbedarf gegeben ist.


Fazit

Der Trend Digitalisierung zeigt, dass sich Unternehmen permanent selbst in Frage stellen und neue Technologien und Entwicklungen ernst nehmen sollten. Digitalisierung bietet Möglichkeiten, Prozesse effizienter, hochwertiger und für Kunden attraktiver zu gestalten – damit wird die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit ohne Digitalisierung der Prozesse nicht möglich sein. Eigene Voraussetzungen und Visionen müssen bei der Umsetzung berücksichtigt werden. Wichtig ist, an den richtigen Stellen anzusetzen und dafür eine digitale Agenda aufzubauen. Der Blick auf den Kunden und seine Bedürfnisse schützt vor Schnellschüssen und Fehlinvestitionen und ermöglicht ein zielgerichtetes, aber auch maßvolles Vorgehen.    

 

 

Schlüsselwörter:

Digitalisierung, digitale Attraktivität, Prozessoptimierung, Kostensenkung, Customer Relationship Management