Was leisten aktuelle CRM-Systeme?
49 CRM-Lösungen im Vergleich

Sandy Eggert

In der aktuellen Marktübersicht der Zeitschrift ERP Management werden CRM-Lösungen verschiedener Anbieter vorgestellt. Neben der Zielgruppe werden die Verfügbarkeit von Funktionen im operativen, kommunikativen und analytischen CRM erhoben. Weiterhin wurde gezielt abgefragt, welche Monitoring- und Analyse-Funktionen angeboten werden. Insgesamt werden Funktionen von 49 Systemen vorgestellt. Zehn dieser Systeme sind als eigenständige Lösung und 26 als Modul eines ERP-Systems erhältlich. Die restlichen 13 Systeme können sowohl als Modul eines ERP-Systems, als auch als eigenständige Lösung genutzt werden.

Die Abfrage nach den Zielgruppen ergab, dass ein Großteil der Systeme für die Kleinserienfertigung (71 %) und Einmalfertigung (65 %) eingesetzt werden können. Doch auch der Dienstleistungssektor wird von 69 % der Anbieter angegeben. Weiterhin werden Handel und Serienfertigung zu je 61 und 57 % abgedeckt. Weitere Zielgruppen mit einer geringeren Abdeckung sind E-Business/Web-Shop (49 %) und Massenfertigung (35 %).


Operatives CRM

Die abgefragten Funktionen des operativen CRM wurden weitgehend abgedeckt. Nahezu alle Systeme bieten Funktionen zum Termin- und Vorgangsmanagement, Suchfunktionen zur Kundenselektion, Kundenakten, Kontakt- und Adressmanagement sowie eine Aufgabenverwaltung an. Des Weiteren bieten 80 bis 90 % der Systeme Anrufverwaltungen, Datananalysen und –auswertungen, Auftrags-, Kampagnenmanagement, Workflowsteuerung und die Abbildung von Verkaufschancen an.

 


Bild 1: Abdeckung der kommunikativen Funktionen
(n=49, Angabe in Prozent).


Kommunikatives CRM

E-Mail-Kampagnen werden mit 92 % von nahezu allen CRM-Systemen angeboten. 86 % der teilgenommenen CRM-Lösungen bieten CTI-Anbindung sowie eine Anbindung an den Außendienst. Weiterhin werden Serien-E-Mails und eine MS Outlook E-Mail- und Kalenderintegration von 82 % der Systeme zur Verfügung gestellt. Eine Übersicht über die funktionale Abdeckung von kommunikativen CRM-Funktionen zeigt Bild 1.


Analytisches CRM

Die Ergebnisse zum analytischen Funktionsbereich zeigen insgesamt einen eher geringeren Abdeckungsgrad. Individuelles Reporting und auch vordefinierte Berichte sind mit 94 % der Lösungen möglich. Jedoch bieten lediglich 75 % einen integrierten Reporting Generator und 65 % ein Beschwerdemanagement an. Eine Anbindungsmöglichkeit an externe Analyse-Software wird mit einem Anteil von 59 % abgedeckt. Ein Troubleticket-System bieten lediglich 51 % der Systeme.
 


Bild 2: Reporting-Funktionen der Systeme dieser
Marktübersicht (n=49, Angabe in Prozent).

Reporting

Die verglichenen Systeme bieten eine Vielzahl an Reporting-Funktionen an, wobei das individuelle Reporting mit 84 % und vordefinierte und anpassbare Berichte mit 81 % am stärksten vertreten sind. Mehr als zwei Drittel der CRM-Systeme bieten außerdem einen integrierten Reporting-Generator und mehr als die Hälfte ein Troubleticket-System an. Bild 2 zeigt einen detaillierten Überblick.


Monitoring- und Analyse-Funktionen

Im Gegensatz zum letzten Jahr ist in diesem Bereich eine Steigerung zu verzeichnen. 17 Systeme dieser Recherche bieten Ansätze für Monitoring- und Analyse-Funktionen für das Social CRM, d. h. die zielgerichtete Auswertung der im Social CRM anfallenden Daten. Einige Anbieter darunter stellen dafür extra Tools zur

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Schlüsselwörter:

Marktübersicht, CRM, Branche, Funktionen, Reporting